在当今日益数字化的世界中，提供个性化服务和以客户为中心的商业模式不仅仅是“锦上添花”，而是成功的基础。

麦肯锡的一项研究发现，71% 的消费者期望获得个性化服务，76% 的消费者在未能获得个性化服务时会感到沮丧。

这些期望并非只限于B2C互动，而是适用于所有行业。Forrester指出，在B2B领域，优先考虑客户体验如今已被视为基本要求，52%的B2B营销领导承诺增加在内容营销和个性化技术方面的投入。

随着数字原生代逐渐成为劳动力的主力军，这一点变得越来越重要，他们的期望是由在线体验塑造的，这些体验迎合了他们独特的愿望和需求。

以客户体验为先，大限度地提高客户满意度，这是以客户为中心的商业模式的核心。

建立和支持以客户为中心的文化，不仅对于以客户期望的方式与他们互动至关重要，而且对于创造价值、改善内部运营以及——当然——推动收入增长也至关重要。

以客户为中心是什么样的？

以客户为中心的商业模式通常具有三个核心特征：

1.把顾客放在一切工作的核心位置。

2.深入了解每位客户重要的需求

3.利用这些洞察，提供服务或产品，帮助他们取得成功。

我们称这些为支柱，是因为它们必须成为全面、全公司范围的业务战略的一部分。你不能把它们留到销售推介的后阶段，也不能全权交给客服代表。

一切都必须从客户至上开始。说起来容易——几乎每家公司都声称自己这样做——但付诸实践却需要时间、精力和投资。

总体而言，构成一家以客户为中心的公司的要素包括：

1.高管和经理以身作则

2.整个组织始终在考虑决策将如何影响客户。

3.致力于了解客户痛点、满足客户需求并提供以客户为中心的解决方案

4.将公司定位为客户的合作伙伴，并以此打造品牌形象。

以客户为中心也具有重要的战略意义。有些客户可能会提出苛刻甚至不可能满足的要求，而另一些客户可能只对有限的服务或短期合作关系感兴趣。

各个级别的员工都需要能够识别有价值的客户，并专注于建立能够为公司带来大终身价值的客户关系。

以客户为中心的商业模式的7大优势

投资于以客户为中心的商业模式会带来多方面的回报：

1.销售额和收入都会增加。从根本上讲，以客户为中心意味着能够提高客户满意度，从而更容易吸引和留住客户。这两点对于实现重要的商业利益——收入增长——至关重要。

2.提升运营效率。与客户合作越紧密，就能识别和收集到越多的数据点。这些数据点不仅能让你更深入地了解客户需求，还能让你了解他们如何使用产品或服务，以及可能出现的任何问题或困难。识别这些模式有助于制定提升效率的策略。

3.降低成本。收集到的洞察信息包括了解客户如何设置和使用产品或服务。现代应用程序可能很复杂，实践并非总是显而易见。了解客户遇到的问题，或识别未充分利用的功能和实践，有助于降低服务成本，从而提高客户满意度。

4.建立值得信赖的合作伙伴关系，从而赢得客户忠诚度。 提供超越产品或服务销售本身的支持并满足客户需求，有助于建立客户忠诚度，并将公司定位为值得信赖的可靠合作伙伴。建立能够转化为长期收益的长期合作关系，可能需要主动联系客户，以应对客户情况的变化。这种方法需要培训和实践，但能带来无可比拟的价值。

5.增长机会。更紧密、更积极主动的客户关系有助于识别客户尚未满足的需求。这可以为潜在的追加销售或交叉销售机会提供信息。

6.更快乐、更敬业的员工。为员工提供以客户为中心的培训和支持，不仅能提升他们的专业技能，还能表明公司对他们成功的重视。感到自身价值得到认可的员工更有可能积极投入工作，更具创造力，并致力于取得成功。

7.独特的客户体验。您的公司可以为客户提供一系列独特的服务和支持，从而在竞争中保持领先地位。如果您不以客户为中心，就有可能被淘汰。

以客户为中心：入门技巧

实现以客户为中心的商业模式有很多种方法。为了简洁起见，这里仅介绍三种基本方法：

1.通过数据洞察客户。更多的数据点意味着对客户更深入的了解。传统的调查和销售历史方法并非总能揭示销售机会。要寻找方法，将客户行为数据和产品数据与相关的外部信息相结合，这些信息可能包括季节性变化、节假日，以及即将到来的供应链中断等。

2.积极征求并采纳客户反馈。当然，您始终希望通过直接渠道与客户互动。但是，也不要忽视从社交媒体或第三方评论网站收集的信息。利用数据挖掘和类似的搜索工具，您可以收集到一些您可能忽略的评论和反馈。

3.为员工提供成功所需的工具和培训。 以客户为中心需要统一的客户视图。每位员工都需要拥有数字化工具，以便查看客户关系的方方面面，包括历史记录、活动以及所有渠道的互动。这不仅需要工具，还需要培训员工如何使用这些工具，并有效地与客户和同事沟通。

从公司高层到基层员工，每位员工都应该了解客户希望受到怎样的对待，以及如何满足他们的需求。不要把所有责任都推给一个部门。

每位员工都能从掌握积极倾听技巧、适应和灵活应变的能力以及提出深入探究客户需求或疑虑的问题的自信中受益。