要想成为成功的商业，你必须了解你的客户。许多公司专注于获取新客户，而强大的品牌则依赖于留住客户。

确保客户对您的产品或服务感到满意的方法有很多。其中有效的方法之一是评估他们的需求。本文概述了客户需求的定义、评估方法以及了解客户需求对您的业务至关重要的原因。

客户需求是什么？

客户需求是指消费者试图解决的问题或痛点。它们通常是围绕体验而产生的挫折或不确定性，促使客户寻找能够解决这些问题的产品或服务。

客户需求可分为以下三类：

功能性需求：指专注于完成特定任务或功能的需求。客户需要能够帮助他们完成这些活动的解决方案。

社会需求：指那些与产品或服务感知相关的需求。虽然这些需求并非顾客首先考虑的因素，但它们会影响顾客的决策。

情感需求：这些需求侧重于在使用产品或服务时产生的某种感觉。

了解客户需求至关重要，因为客户的期望值如今已达到前所未有的高度。

满足客户需求也能转化为忠诚的回头客。报告显示，91% 的客户表示，如果体验良好，他们很可能会再次购买；71% 的客户表示，他们仅凭与某家公司的互动体验就做出了购买决定。

评估客户需求的方法

多种方法可以帮助您有效地识别客户需求；大多数方法都涉及询问有关消费者及其购买历程的重要问题。

例如，“体验结构是什么？”和“创新机会在哪里？”——这些问题都涉及构建客户旅程图。

1. 看

了解客户需求的方法是研究你的受众。首先，要设身处地地站在客户的角度，收集有关客户旅程的数据和观察结果。通过考虑目标用户的视角，你可以了解他们的痛点，并将其归类为显性痛点和隐性痛点。

明确的：这些是很容易识别的痛点。客户意识到他们面临的挑战，并且能够清晰地描述这些挑战。

潜在性问题：这些问题更难被发现或识别。大多数客户甚至可能根本意识不到它们的存在。

值得注意的是：该框架在识别潜在需求方面尤为有效。由于此方法需要细致、客观的观察，因此它提出的解决方案侧重于真实客户如何与产品或服务互动。妄下断言会导致用户研究效果不佳，进而影响解决方案的有效性。

2. 询问

不妨多问一些开放式问题，以挖掘新的想法和视角。与其问一些批判性的问题，不如引导听众分享他们对产品或服务的深刻见解。例如，“您喜欢这次体验的哪一点？”或者“您是如何了解到我们的？”这类问题有助于深入了解客户的想法。

不要将研究局限于客户。让利益相关者参与讨论，并围绕共同目标——客户需求——开发创新方案。例如，可以考虑针对某个特定的调查问题开展头脑风暴，并探讨团队成员如何运用市场知识来解答行为问题。

如果你想更深入地研究用户，可以进行访谈。这种方法比宽泛的提问需要更严谨的结构，但提问绝不能引导用户得出特定答案。通过引导性问题收集到的观察结果往往难以取得成功，因为数据容易受到偏见的影响。为了避免这种情况，你需要展现出耐心和积极的态度。

3. 尝试

了解用户体验的方法是深入一线，亲身参与到客户的实际操作过程中。创新可以在头脑风暴和访谈中产生，但设身处地地站在客户的角度思考问题，能帮助你更好地理解他们。

例如，想要改善急诊室就诊体验的医院工作人员应该在患者就诊的不同阶段与他们互动。访谈可能会揭示患者对前台的不满，但这仅仅表明存在一个痛点，而非患者的实际需求。坐在候诊室里观察患者与前台的互动，是了解哪些方面可以改进的方法。

并非总能进行实地观察。如果遇到障碍，可以使用道具或其他物理模型来模拟现实。这种方法可能不如真实体验那样富有洞察力，但模拟各种场景对于了解客户的痛点并满足他们的需求至关重要。

通过设计思维满足客户需求

评估用户需求后，找到满足这些需求的方法。虽然有很多工具可以用来寻找解决方案，但设计思维是有效的方法之一。

设计思维是一种以解决方案为导向、以人为本的思维模式。它是一种富有同理心的方法，涉及根据从观察和研究中获得的洞见，制定策略并设计创新解决方案。

在《设计思维与创新》一书中，达塔尔运用创新四阶段框架阐述了设计思维的原则：

明确问题：此阶段的重点是通过调研来了解目标受众，从而明确问题所在。目标是找出关键痛点，以便找到合适的解决方案。

构思：构思阶段的重点在于提出解决初步研究中发现的问题的方案。此阶段需要克服各种偏见，以确保产生创新性的想法。

开发阶段：开发阶段包括探索构思阶段产生的潜在解决方案。原型制作用于验证解决方案的有效性。

实施：一个阶段是实施。这包括向利益相关者宣传已形成的想法，并鼓励组织内部采纳该想法。

在这个框架下，评估客户需求与设计思维的澄清阶段存在相似之处。两者都需要研究和观察，目的是理解消费者。正是这种交集使得设计思维能够被用来开发满足客户需求的创新产品。

顾客想要什么？

在收集并整理有关客户需求和解决方案的观察结果后，您可以分析数据以获得更深入的洞察，例如被忽略的痛点、潜在需求或新的问题框架。这后一步对于全面了解客户至关重要。它也与创造性问题解决密切相关——创造性问题解决是您可以用来改善客户体验的另一种有效创新工具。

让顾客满意的方法并不复杂。如果你能解决他们的问题，满足他们的需求，他们不仅会购买一次，而且以后还会多次购买。

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